二十年甘苦風(fēng)雨兼程，二十年求索歲月如歌。百姓樂大藥房從2003年成立至今已經(jīng)走過了二十載，從無到有、從小到大、從弱到強(qiáng)，門店遍及咸陽市的十三個縣區(qū)的大街小巷，2018年在商洛市和渭南市分別成立了獨立的子公司，并連續(xù)七年躋身全國零售連鎖藥店百強(qiáng)榜。盡管在別人看來百姓樂已經(jīng)初具規(guī)模并且管理成熟，在取得的些許成績面前，我們不能沉浸在過去的榮譽(yù)和光環(huán)中，更需要進(jìn)一步去深思和探索，如何來提升人民群眾的生活質(zhì)量？如何來提升人民群眾生活的幸福感？如何把健康和快樂帶給更多的人？

隨著行業(yè)競爭的加劇，國家政策的完善，在未來的發(fā)展過程中，如何才能在激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟，在行業(yè)中樹立響當(dāng)當(dāng)?shù)钠放疲@就迫切需要一支專業(yè)上靠得住、發(fā)展上能持續(xù)、綜合素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的專業(yè)化人才隊伍。尤其經(jīng)過三年的疫情影響，醫(yī)藥零售行業(yè)集中度和藥品零售行業(yè)競爭進(jìn)一步的加劇，零售企業(yè)要想求得生存下去，越來越多的開始注重自身的精細(xì)化和專業(yè)化服務(wù)。這對我們百姓樂來說是一次挑戰(zhàn)，同時也是千載難逢的良機(jī)。為了適應(yīng)新的市場需求，我們從去年3月開始組建了軍團(tuán)對門店進(jìn)行軍事化管理，今年7月份成立了專業(yè)軍團(tuán)來專門攻克專業(yè)化服務(wù)這一項目，實現(xiàn)對門店進(jìn)行精細(xì)化管理，進(jìn)一步提升人民群眾購藥用藥的體驗感、獲得感、安全感。

我們所經(jīng)營的藥品是治病救人特殊的商品，是以預(yù)防、治療、診斷人的疾病，有目的地調(diào)節(jié)人的生理機(jī)能，有規(guī)定的適用癥、用法和用量要求，需要在醫(yī)生或者藥師的指導(dǎo)下使用。藥品的合理使用與人民群眾的生命健康息息相關(guān)，我們必須不斷提升專業(yè)化服務(wù)顧客的本領(lǐng)來滿足顧客的多樣化需求。因此，為每一位進(jìn)店顧客的合理薦藥更是顯得尤為關(guān)鍵。那么，作為一名零售藥店從業(yè)人員，我們應(yīng)該如何通過合理薦藥來促專業(yè)化服務(wù)水平再上新臺階呢？

    一、合理用藥是保證顧客健康的不二法門。

相信在我們門店工作中經(jīng)常能碰見，顧客身體抱恙不是上醫(yī)院就診或者去藥店找藥師咨詢，而是根據(jù)個人經(jīng)驗自行服用藥品來進(jìn)行治療，至于服用的藥品是否對癥那就不好簡單做出判斷。據(jù)國家統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，在我國不合理用藥占用藥總數(shù)的11%-26%，每年都有大量的人群因藥物的誤用或濫用死亡，不良反應(yīng)報道每年都在百萬份以上。藥品的使用方法、數(shù)量、時間等多種因素在很大程度上決定其使用效果，誤用不僅不能“治病”，還可能“致病”，甚至“要命”。

無論是預(yù)防還是治療疾病，都要根據(jù)每個人的身體具體狀況合理用藥，才能保障個人的身體健康。合理用藥指的是安全、有效、經(jīng)濟(jì)地使用藥物，保證適當(dāng)?shù)乃幬?、適當(dāng)?shù)膭┝?、適當(dāng)?shù)臅r間、適當(dāng)?shù)耐緩健⑦m當(dāng)?shù)幕颊?、適當(dāng)?shù)寞煶?、適當(dāng)?shù)闹委熌繕?biāo)，是在充分考慮顧客用藥后獲得的效益與承擔(dān)的風(fēng)險后所做出的最佳選擇。合理用藥與廣大群眾的切身利益息息相關(guān)，是用藥安全、有效、簡便、經(jīng)濟(jì)的保障。所以，合理用藥是保證顧客健康的重要途徑，我們每一位員工都要從思想上高度重視，將顧客的身體健康放到第一位。

二、要加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，提高專業(yè)化服務(wù)顧客的本領(lǐng)。

我們處的是一個知識迅速增加、不斷更新的信息時代，如果不加強(qiáng)學(xué)習(xí)，或者不愿意學(xué)習(xí)，或者不深入學(xué)習(xí)，或者學(xué)習(xí)與實踐脫節(jié)，必然會出現(xiàn)知識匱乏、本領(lǐng)不足、才能恐慌，更談不上干好工作。要想跟上公司的發(fā)展步伐，做好門店藥事服務(wù)，成為一名專業(yè)化的從業(yè)人員，就要切實加強(qiáng)理論知識的學(xué)習(xí)，具備更豐富的知識、更強(qiáng)的能力、更高的素質(zhì)，才能牢牢抓住工作的主動權(quán)，才能更好地為顧客服務(wù)，做好本職工作。

要為每一位進(jìn)店顧客做好用藥指導(dǎo)，這就要求我們要加強(qiáng)對藥品知識及藥事服務(wù)知識的學(xué)習(xí)，不斷完善自己的知識結(jié)構(gòu)，拓寬自身的知識領(lǐng)域，熟悉掌握本崗位的專業(yè)知識。一方面學(xué)習(xí)合理用藥可以使不同的藥物之間發(fā)揮協(xié)同作用，從而增強(qiáng)治療效果。一些藥物可以互相增強(qiáng)對目標(biāo)疾病的作用，例如在補(bǔ)充鐵劑的時候同時補(bǔ)充維生素C，可以促進(jìn)鐵的吸收，因為維生素C具有的還原性可以使鐵離子更有利于腸道的吸收,迅速改善缺鐵性貧血的癥狀。同時，聯(lián)合用藥還可以增強(qiáng)藥物的療效，減少疾病復(fù)發(fā)的可能性。另一方面通過聯(lián)合合理用藥，可以降低單一藥物的劑量，減少副作用的發(fā)生。不同藥物在劑量和機(jī)制上有所差異，通過合理搭配，可以將不同藥物的優(yōu)點組合起來，降低顧客的藥物不良反應(yīng)。

三、要理論聯(lián)系實際，不斷提高工作能力。

學(xué)習(xí)的目的在于應(yīng)用，在于武裝思想指導(dǎo)實踐。通過學(xué)習(xí)，我們把學(xué)到的東西“見于文章”，展現(xiàn)出來，這僅僅是達(dá)到學(xué)習(xí)目的的前一半，還要“施之事業(yè)”，應(yīng)用到實踐中去，這是更重要的后一半。

首先，我們不僅要業(yè)務(wù)知識精，還要堅持理論聯(lián)系實際，把各項工作做細(xì)做實。在接待顧客的過程中，我們要結(jié)合工作實際學(xué)，帶著問題學(xué)，與時俱進(jìn)學(xué)，以學(xué)習(xí)促進(jìn)工作，以工作檢驗學(xué)習(xí)成果，用知識武裝我們的頭腦，用知識指導(dǎo)我們的實踐，用知識解決顧客的各種健康難題。其次要不斷培養(yǎng)學(xué)習(xí)興趣，明確學(xué)習(xí)目標(biāo)，制定切實可行的學(xué)習(xí)計劃，做到多思多學(xué)，學(xué)以致用，在實踐中提高能力，提高自己的水平。最后，要常歸納多總結(jié)。

顧客來門店購買鈣片，這個時候我們不能光給顧客拿了點名要的鈣片，而是要給顧客進(jìn)行合理用藥的關(guān)聯(lián)，在補(bǔ)充鈣劑或治療骨質(zhì)疏松癥時聯(lián)合使用維生素D和鈣劑作為基礎(chǔ)治療。因為鈣的吸收主要在小腸和空腸，鈣的正平衡有利于骨量的維持。而維生素D（VD）包括VD2、VD3，它具有促進(jìn)十二指腸對鈣的吸收，空腸、回腸對磷的吸收和轉(zhuǎn)運的雙重作用，從而調(diào)節(jié)鈣磷的吸收，促進(jìn)骨骼生長和重構(gòu)。所以在補(bǔ)充鈣劑時我們需要聯(lián)合使用基礎(chǔ)劑量的VD刺激成骨細(xì)胞，促進(jìn)骨形成，從而達(dá)到補(bǔ)充鈣劑治療疾病的目的。

四、要關(guān)聯(lián)銷售，促專業(yè)化水平再上新臺階。

做好商品關(guān)聯(lián)銷售，提升顧客用藥的安全性和有效性。這就要不放過任何一個顧客，不放過任何一個機(jī)會，以專業(yè)知識為前提達(dá)成關(guān)聯(lián)銷售，使本來拿1個的最后拿了2個、3個，甚至更多。這就要大家站在顧客的立場上，根據(jù)顧客的過往病史，顧客的購買能力，使用溝通技巧來靈活薦藥。

在我們接待顧客的過程中，胃潰瘍是一種常見的消化道疾病，會使顧客出現(xiàn)上腹部疼痛、厭食、食欲不振、胃黏膜缺損等癥狀，需要及時進(jìn)行治療。而治療胃潰瘍不能依靠單一的藥品來應(yīng)對，必須通過聯(lián)合用藥，一般是由抑制胃酸分泌的藥物、胃黏膜保護(hù)藥物以及抗生素藥物組成。常用的組合為奧美拉唑、克拉霉素、膠體果膠鉍三聯(lián)療法治療。

為什么要這么關(guān)聯(lián)呢？其一，奧美拉唑腸溶膠囊屬于質(zhì)子泵抑制劑，可以抑制胃酸分泌，減輕胃酸對于潰瘍面的刺激損傷。質(zhì)子泵抑制劑可作為第一選擇藥物，可抑制胃酸分泌；其二膠體果膠鉍膠囊屬于胃黏膜保護(hù)藥物，可以在胃黏膜形成一種保護(hù)的粘膜，主要是減少胃酸對于胃黏膜的刺激，再就是可以促進(jìn)黏液的釋放，而且還保護(hù)黏膜的細(xì)胞，其三，克拉霉素屬于抗生素藥物，胃潰瘍患者通常會伴有幽門螺桿菌感染，所以需要選擇抗生素藥物來進(jìn)行聯(lián)合治療。三藥聯(lián)合其中奧美拉唑減少胃酸生成，減輕胃酸刺激，克拉霉素殺滅幽門螺旋桿菌，抑制胃酸和抗生素功能起到相加作用，可以更好地殺滅幽門螺旋桿菌。同時還要配合應(yīng)用保護(hù)胃黏膜的藥物，保護(hù)胃黏膜免受酸性或者其他刺激元素的影響。通過這三方面的調(diào)理治療，可以很快地修復(fù)潰瘍創(chuàng)面，達(dá)到好的治療效果。

在售藥時，一定要使“客流、客品數(shù)、客單價、銷售、毛利”等相兼顧。也就是要求我們要服務(wù)好顧客，根據(jù)顧客的病情合理薦藥，確保顧客用藥的安全有效，保證客流的前提下，通過關(guān)聯(lián)銷售，兼顧客品數(shù)；在保證顧客滿意的情況下，取得合理的客單價，從而確保銷售毛利的有效實現(xiàn)。整個銷售過程，將關(guān)聯(lián)銷售及對顧客關(guān)心組合在一起，滿足顧客需求，提高客單價，最終達(dá)到顧客與我們雙贏的結(jié)果。

    五、以慢病管理為抓手，為顧客提供全生命周期的藥學(xué)服務(wù)指導(dǎo)。

根據(jù)目前數(shù)據(jù)表明，我國居民慢性病確診患者逾3億，因慢性病死亡人數(shù)占總死亡人數(shù)的比例高達(dá)86.6%，造成的疾病負(fù)擔(dān)已占總疾病負(fù)擔(dān)的70%以上，已成為影響社會發(fā)展的重大公共衛(wèi)生問題。隨著我國城鎮(zhèn)化、人口老齡化進(jìn)程不斷加快，居民生活方式、生態(tài)環(huán)境等對健康的影響逐步顯現(xiàn)，慢性病發(fā)病、患病和死亡人數(shù)不斷增多，群眾慢性病疾病負(fù)擔(dān)日益沉重。

為此國家也出臺了《健康中國2030規(guī)劃綱要》、《中國防治慢性病中長期規(guī)劃（2017—2025年）》、《關(guān)于完善城鄉(xiāng)居民高血壓糖尿病門診用藥保障機(jī)制的指導(dǎo)意見》、《城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險普通門診統(tǒng)籌》等政策，都在不斷地完善對于慢病患者的保障機(jī)制。這其中反復(fù)強(qiáng)調(diào)了大型醫(yī)療機(jī)構(gòu)、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、零售藥店要以“雙向轉(zhuǎn)診、資源優(yōu)化”為核心的合作方式。

這樣的背景下，我們9月份與廣州佐佑嘉承健康科技有限公司達(dá)成戰(zhàn)略合作。通過“技術(shù)+平臺+資本”的資源整合，完成“數(shù)字化工具+數(shù)字化供應(yīng)鏈+專業(yè)化慢病管理+智慧新零售”等領(lǐng)域的布局，助力我們實現(xiàn)從傳統(tǒng)社會藥房向新零售專科藥房轉(zhuǎn)型升級，依托數(shù)字營銷和專業(yè)的慢病管理體系建設(shè)，賦能終端藥店成為糖康欣店，更好地服務(wù)消費者，讓客戶獲得更便捷更豐富的體驗，實現(xiàn)慢病服務(wù)重構(gòu)(慢病建檔、健康體檢、用藥方案、送藥上門、遠(yuǎn)程咨詢)，對慢病顧客進(jìn)行更專業(yè)、更全面的專業(yè)慢病健康管理，以實現(xiàn)全生命線的慢病周期管理服務(wù)。旨在通過慢病管理這一抓手，來迅速提升門店員工專業(yè)技能和服務(wù)意識，全力攻克專業(yè)化服務(wù)項目。通過這兩個月的落地實施，為更多的慢病顧客提供了精細(xì)化的健康服務(wù)。

天下大事必作于細(xì)，古今事業(yè)必成于實。百姓樂從成立之日起，就不是單單把企業(yè)盈利作為唯一的經(jīng)營目標(biāo)，而是確定了“把健康和快樂帶給每一個人”的經(jīng)營理念，這個理念就是源于中國共產(chǎn)黨的“全心全意為人民服務(wù)”的宗旨。共產(chǎn)黨正是用“全心全意為人民服務(wù)”的宗旨抓住了民心，獲得了老百姓的支持，進(jìn)而取得了革命的勝利。共產(chǎn)黨處處為老百姓著想，所以人民成就了共產(chǎn)黨。而在我們醫(yī)藥零售行業(yè)，誰能真正地為顧客著想，顧客就會成就誰。所以我們要做的是“全心全意為顧客服務(wù)”，始終把顧客的健康放在第一位，構(gòu)建顧客、員工、企業(yè)的命運共同體。只有這樣才能獲得顧客的心，才能獲得更多的市場，才能創(chuàng)造更大的社會價值，才能承擔(dān)更大的社會責(zé)任。我們一直強(qiáng)調(diào)顧客就是我們的衣食父母，只有我們比別人更加虔誠地專業(yè)化服務(wù)好每一位進(jìn)店顧客，我們才有效益可言，才能談得上發(fā)展，才能創(chuàng)造價值、實現(xiàn)價值。

大道至簡，實干為要。我們靠實干創(chuàng)造了輝煌的過去，還要靠實干開創(chuàng)更加美好的未來。同志們，新征程是充滿光榮和夢想的遠(yuǎn)征，沒有捷徑，唯有實干。“把健康和快樂帶給每一個人”是百姓樂大藥房的初心和使命，百姓樂就是要每一位老百姓都健康和快樂。我們要腳踏實地，埋頭苦干；要篤實好學(xué)，尊重實際；要求真務(wù)實，注重實效。每一位百姓樂人都要發(fā)揚(yáng)勤勉細(xì)微和艱苦奮斗的精神，不斷加強(qiáng)理論知識的學(xué)習(xí)，并做到學(xué)以致用，不斷提升專業(yè)化服務(wù)顧客的本領(lǐng)。在這個攻堅專業(yè)化服務(wù)的過程中，要始終持之以恒的鍛煉自己的內(nèi)功，堅定信心，鼓足干勁，攻堅克難，真抓實干，堅持以人民健康為己任，進(jìn)一步加強(qiáng)合理用藥管理，不斷提高合理薦藥水平，為人民群眾的用藥安全保駕護(hù)航，進(jìn)而實現(xiàn)把健康和快樂帶給每一個人!